Digital Transformation เริ่มจากตรงไหน

Digital Transformation

คำว่า Digital Transformation เป็นคำที่คนในอุตสาหกรรม ICT ได้ยินและรับทราบแนวคิดมาได้สักระยะหนึ่งแล้ว โดยเฉพาะการ Transform ด้าน Marketing เช่น บน Social Media ที่ทรงอิทธิพลในบ้านเรา ได้แก่ Facebook , Twitter , Line และ IG  แต่ในปีสองปีมานี้ ในทุกภาคอุตสาหกรรมในประเทศไทย เราได้ยินได้ฟังและพูดกันมากขึ้น ซึ่งเหตุผลนั้น น่าจะเกิดจากนโยบายขับเคลื่อน Thailand 4.0 หรือ ประเทศไทยสี่จุดศูนย์ ของรัฐบาลที่มีทั้งนโยบายและโครงการต่างๆออกมาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้องค์กรของภาครัฐหลายหน่วยงาน ได้รับงบประมาณในการผลักดันการทำระบบสารสนเทศมาพัฒนาใช้งาน ให้กับองค์กรของตนมากยิ่งขึ้น

แล้ว Digital Transformation คืออะไร

การเปลี่ยน การปฏิรูป โดยการใช้ดิจิตอล ดูจะเป็นการแปลความแบบตรงไปตรงมาซึ่งก็อาจจะถูก แต่เราคงต้องมาให้ความสำคัญของคำว่า การเปลี่ยน การปฏิรูป ในบริบทของ Digital Transformation ว่าเปลี่ยนแล้วอย่างไร ปฏิรูปเพื่ออะไร  

ลองพิจารณาคำนิยามของ Digital Transformation จากหลายๆ แหล่ง เช่น

นักการตลาด ให้คำนิยามว่า “กระบวนการที่ผู้นำธุรกิจนั้นๆใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพและผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยีในรูปแบบดิจิตอล เพื่อเสริมสร้างการดำเนินงานขององค์กร ผลิตภัณฑ์ การตลาด วัฒนธรรมและเป้าหมายในอนาคตขึ้นมาใหม่”

ฝ่ายพัฒนาองค์กรคิดว่า “เป็นการมี Asset ที่เป็น Digital ขององค์กร หรือการทำ Product หรือ Channel ที่เป็น Digital ออกมา ไม่ว่าจะตั้งแต่เว็บไซต์จนถึงการทำ Social Media และยังหมายถึงการทำการเปลี่ยนแปลงธุรกิจตัวเอง โดยการใช้ Digital มาเป็นหัวใจในการดำเนินงานของบริษัท”

หลายคนจับ Keyword เหล่านี้แล้วไปตีความในไปตามประสบการณ์ของตนเอง แล้วอาจคิดว่า “เช่นนั้นก็แสดงว่า องค์กรเรา Transform มาได้สักระยะหนึ่งแล้วหละ แค่ยังไม่ทุกซอกทุกมุมเท่านั้นเอง ปฏิรูปอีกนิดหน่อย เราก้อจะได้ชื่อว่าเราเป็นองค์กรดิจิตอลแล้ว”

ผมชวนให้คิดอย่างนี้ดีกว่าครับว่า ลองตั้งคำถามสำคัญที่เกี่ยวกับการทำ Digital Transform ในองค์กร ลองยกตัวอย่างเล็กๆสักตัวอย่าง เช่น ในทุกๆองค์กรต้องมีแผนกหรือฝ่ายบุคคล (Human Resources : HR) อยู่แล้ว ถ้าจะตั้งโจทย์ว่า แผนกของเราถูกทำ Digital Transform หรือปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานปกติ โดยใช้ดิจิตอลเทคโนโลยีหรือเทคโนโลยีสารสนเทศ มาทำแทนแล้วหรือยัง

• โปรแกรมสำหรับฝ่ายบุคคล (HR) รองรับการทำ HRM (Human Resources Management) และ HRD (Human Resources Development) แล้วรึยัง หรือเราใช้เพียงเก็บข้อมูลพนักงาน เงินเดือน รายการฝึกอบรม จำนวน ขาด ลา มาสาย โดยใช้โปรแกรม Microsoft Excel
• คำถามต่อมา การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานปกติมาเป็นดิจิตอลนั้น ได้ส่งผลกระทบอย่างไรบ้าง ตัวอย่างเดิมของงาน HR โปรแกรมดังกล่าว ได้สร้างความตระหนักรู้ให้แก่ผู้เกี่ยวข้อง เช่น ตัวพนักงานเอง ผู้บริหารทุกระดับ อย่างไร  โปรแกรม HR นั้น ได้ส่งผลทำให้พนักงานมีขีดความสามารถที่เพิ่มขึ้น มีทักษะงานดีขึ้น หรือมีพฤติกรรมดีขึ้น ได้หรือไม่ ? สามารถทำให้พนักงานมีคุณค่า (Valued) ขึ้นหรือไม่ ? ทำให้งบลงทุนต่อพนักงาน 1 คน เกิดความคุ้มค่ามากขึ้นหรือไม่ ?   เพราะถ้าคำตอบคือ “ไม่แน่ใจ” “มันเป็นแค่โปรแกรม HR มันไม่ใช่พระเจ้า” ก็ต้องกลับมาถามต่อว่า ถ้าเช่นนั้นจะ Transform ไปทำไม หรือเพียงแค่ให้ฝ่ายบุคคลรายงานสรุปให้ผู้บริหารง่ายขึ้นเท่านั้น หรือแค่ให้ผู้บริหารมีภาพรวมของพนักงานเรียกดูได้ผ่าน Smart Device แค่นั้นหรือ ?

ตัวอย่างสั้นๆ 1 ตัวอย่างที่กล่าวมา คงทำให้เข้าใจประเด็นแล้วนะครับว่า การทำ Digital Transformation ในอุตสาหกรรม ICT ที่เค้ามุ่งจะให้ส่งผลกระทบในภาคธุรกิจทุกธุรกิจนั้น การ Transform ต้องเกิด Impact  ต่อ

• กระบวนการการทำงานภายในองค์กร (Internal Process)
• พฤติกรรม วัฒนธรรมองค์กร กลายเป็น Digital Culture & Society
• การเปลี่ยนแปลงหรือการปฏิรูปนั้น ควรมุ่งไปสู่การเป็น Smart Organization คือองค์กรที่ชาญฉลาดในการประกอบธุรกิจ โดยข้อมูลภายในที่สะสมอยู่ในองค์กรนั้น สุดท้ายต้องมีอัลกอลิทึม (Algorithm) ที่มาสร้างคำตอบของการเป็น Smart Organization ให้ได้ ส่วนข้อมูลภายนอก เช่นข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ข้อมูลการตลาด ฯลฯ จะสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์และประมวลผลเพื่อประกอบการตัดสินใจหรือคาดการณ์แนวโน้มในอนาคต ซึ่งจะนำไปสู่ความได้เปรียบในการแข่งขันและโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างรายได้
• การรับรู้ของลูกค้า สร้างประสบการณ์เชิงดิจิตอลของลูกค้า (Digital Experience)
• การใช้ดิจิตอลเป็นเครื่องมือในการ Lead ธุรกิจ เกิดการรับรู้รายได้ที่ดีขึ้น และเห็นผลลัพธ์อย่างชัดเจน เมื่อเทียบการทำงานแบบดั่งเดิม

งานวิจัยของ  Altimeter, a Prophet Company  ได้เกริ่นนำเกี่ยวกับ Digital Transformation ไว้ว่า

“เป็นความพยายามที่มุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพและกระบวนการและระบบที่ทันสมัย ตลอดทั้งระบบนิเวศทางธุรกิจนั้นๆ และแม้ว่าธุรกิจนั้นจะใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับขนาดและปรับปรุงการกระบวนการอยู่เสมอ แต่ Digital Transformation เป็นเรื่องเกี่ยวกับการ Update และการยกระดับความสามารถในการแข่งขันในระบบดิจิตอล”

ในแต่ละองค์กรนั้น แน่นอนว่ามี วิสัยทัศน์ (Vision) ขององค์กรหรือของผู้บริหาร กระบวนการการทำงานภายในองค์กร (Internal Process)  วัฒนธรรม (Culture)  ธุรกิจที่มุ่งมั่นไป ที่แตกต่างกัน ดังนั้นการทำ Digital Transformation ย่อมจะมีความแตกต่างกันไปด้วย เพราะมันจะเป็นโมเดล (Model) ขององค์กรนั้นๆ

ดังนั้น การหา Digital Transformation Model ขององค์กรที่ต้องการปฏิรูปตนเอง จึงเป็นภารกิจแรกๆ ที่ต้องดำเนินการ